2024年年初，市民曾女士將一面寫有“監督管理有方，執法護航為民”的錦旗，送到了湘潭市文化旅游廣電體育局工作人員的手中，這是對12345熱線和文旅部門為民服務給予的充分肯定。
2023年10月26日，曾女士致電湘潭市12345熱線稱其家人通過張某報團至外地旅游，期間被引導購物，花費8000余元購買保健品，在多次與旅行社溝通無果的情況下來電求助，希望文旅廣體部門加強監管，避免以旅游為名，誘導購物、推銷高價保健品的欺騙行為再次發生。接到訴求后，湘潭市12345熱線高度重視，第一時間將工單派發至市文旅廣體局進行核實處理。該局相關工作人員隨即按照程序對雙方進行詢問、立案調查、核實證據，查明旅行社張某存在未經許可經營旅行社業務的行為。最終，曾女士的家人收到了8000元的退款，損失得以挽回。
類似的例子還有很多，市民一個個“人在囧途”的及時解決，其背后是湘潭市委、市政府對營造良好旅游消費市場的高度重視。近年來文旅部門密切關注旅游領域“牛頭”招徠老年人旅游行為，嚴格開展未經許可經營旅行社業務和“不合理低價游”專項整治行動，通過多種形式開展旅游反詐宣傳，湘潭市12345熱線提供“7×24小時”全天候專人接聽、專人辦理、“一呼即應”模式，切實做到群眾訴求“一電即達”，群眾的滿意度不斷提高，文旅環境得到進一步凈化。
據統計，2023年以來，湘潭市12345熱線交辦的相關文旅工單達233件，主要涉及旅行社擅自增減或改變行程、旅游合同、未經許可經營旅行社業務、旅游購物質量等諸多方面的旅游投訴，累計為群眾挽回損失3萬余元，有效地維護了游客的合法權益，規范了旅游市場秩序，為湘潭旅游業高質量發展貢獻了力量。
（文/李湘敏）
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